ITIL® 4 FOUNDATION
OBJECTIFS
- Comprendre la terminologie et les concepts d’ITIL®,
- Connaître la chaîne de valeur de la gestion des services IT,
- Comprendre la valeur ajoutée d’ITIL®,
- Se préparer à l’examen de certification ITIL® V4 Foundation.
PUBLIC CIBLE
- Toute personne impliquée dans la fourniture et la gestion de services IT.
1. Introduction et concepts clés
- ITIL® 4 et ses certificats. Transition ITIL V3,
- Informations sur l’examen d’ITIL® V4 Foundation,
- Les acquis d’apprentissage d’ITIL® V4 Foundation,
- La gestion des services informatiques Agile et DevOps (exclus de l’examen),
- Les définitions : service, utilité, garantie, client, utilisateur, sponsor et gestion des services,
- Les concepts liés à la création de valeur par les services : coût, valeur, résultat, livrable et risque,
- Les concepts de relation : offre de service, gestion de la relation, fourniture de service et consommation de service.
2. Les dimensions ITIL® de la gestion des services
- Représentation des dimensions s’appliquant à la gestion des services (ITSM, « Information Technology Service Management »),
- Organisation et personnes,
- Information et technologie,
- Partenaires et fournisseurs,
- Flux de valeur et processus.
3. Les sept principes directeurs de la gestion des services ITIL
- Description de la nature, de l’utilisation et des interactions des sept principes,
- Centrer sur la valeur,
- Partir d’où vous êtes,
- Progresser itérativement avec du feedback,
- Collaborer et être transparent,
- Penser et travailler avec une approche holistique,
- Rester simple et pratique,
- Optimiser et automatiser.
4. La chaîne de valeur des services ITIL®
- La chaîne de valeur des services (SVC), élément central du système de valeur des services (SVS),
- La notion de chaîne de valeur, sa finalité et ses composants, sa nature interconnectée,
- Les buts, entrants, extrants de chacune des six activités de la chaîne de valeur,
- Planifier, améliorer, engager, concevoir et assurer la transition. Acquérir/construire, livrer et soutenir.
5. Le modèle d'amélioration continue
- Construction du modèle autour et les sept principes directeurs d’ITIL,
- Bénéfices de l’utilisation du modèle,
- Prise en charge par le modèle d’une approche itérative d’amélioration, divisant le travail en éléments gérables.
7. Les pratiques de la gestion des services attendues
- Contrôle des changements.
- Gestion des incidents
- Gestion des problèmes.
- Centre de services.
- Gestion des niveaux de services.
- Gestion des demandes de services.
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